Sharon Chaffin

Wasserschäden, Bautrockner und Ärger über die Kommunikation: Die Beschwerden von Gewobau-Mietern haben zuletzt für Schlagzeilen gesorgt. Viele Betroffene berichten, sich mit ihren Problemen nicht ausreichend gehört zu fühlen. Doch was passiert eigentlich, wenn Mieterinnen und Mieter ihrem Ärger Luft machen? Wer hört zu, wenn Nachbarn streiten, Sperrmüll im Keller landet oder eine Baustelle zum Dauerstress wird?((ContentAd))Für solche Fälle hat die kommunale Wohnungsbaugesellschaft Gewobau - neben dem Kundenservice - ein eigenes Beschwerdemanagement aufgebaut. Dass es derzeit besonders im Fokus steht, liegt auch an den jüngsten <a href="detail:1.15236588" target="_blank">Konflikten rund um die Sanierungsarbeiten</a> im Erlanger Süden.„Das ist natürlich eine ganz besondere Geschichte bei so einem Bauvorhaben“, sagt Michael Gerngroß, Prokurist und Leiter der kaufmännischen Immobilienverwaltung bei der Gewobau. Dort ist auch die Kundenberatung angesiedelt. Die jüngsten Wasserschäden nach Starkregenereignissen, sagt er, seien nicht mit dem üblichen Beschwerdealltag vergleichbar. Gleichwohl räumt er ein, dass solche Situationen für die Betroffenen belastend sind.<h3>Erlanger Gewobau: Notdienst bei defekter Tür und Wasserschaden </h3>Was viele Mieterinnen und Mieter als Beschwerde verstehen, landet bei der Gewobau nicht automatisch im Beschwerdemanagement. Ein tropfender Wasserhahn, eine defekte Tür oder ein Wasserschaden werden als Reparatur- oder Schadensmeldung behandelt. Dafür gibt es einen rund um die Uhr erreichbaren Reparatur- und Notdienst.Beschwerden hingegen begännen dort, wo Konflikte zwischen Menschen entstehen oder das Mietverhältnis belasten, sagt der 63-jährige Betriebswirt. „Es sind im Endeffekt immer Geschichten, die in irgendeiner Weise das Mietverhältnis betreffen“, sagt Gerngroß. Dabei gehe es beispielsweise um Lärm, Gerüche aus Nachbarwohnungen, Streit im Haus, Vermüllung, Tierhaltung oder andere Konflikte des Zusammenlebens.Für manche Mieter beginnt der Ärger mit Kinderlärm oder einer ständig zuschlagenden Tür, für andere mit einem Nachbarn, der Möbel, Kartons oder andere Gegenstände in Gemeinschaftsflächen abstellt. Denn Sperrmüll, sagt Gerngroß, sei ein ebenfalls wiederkehrendes Thema.<h3>Erlanger Gewobau: Anlagen rund um Johann-Jürgen-Straße </h3>Auch beim Gespräch mit dieser Redaktion im Hof der Gewobau-Häuser rund um die Johann-Jürgen-Straße steht mitten in der Anlage eine alte Spülarmatur. Manchmal sind es Mieterinnen und Mieter, die auf diese Weise Sperrmüll entsorgten, sagt Gerngroß. Bisweilen seien es auch Fremde. „Wir haben natürlich in Erlangen auch Häuser, die verkehrsgünstig liegen, wo nachts der berühmte weiße Sprinter kommt und auch mal eine Waschmaschine hinstellt.“((ContentAd))Mitunter ließen sich Beschwerden schnell klären, etwa dann, wenn sich als Ursache für eine (angeblich mutwillig) zu laut zugeworfene Tür ein technischer Defekt herausstellt: „Einmal war einfach der Türschließer kaputt“, berichtet er, „da war der Ärger über den vermeintlich rücksichtlosen Nachbarn schnell verflogen“. Nicht immer aber lassen sich Streitigkeiten und Probleme so einfach beseitigen wie in solchen Fällen.((Platzhalter))Für besonders schwierige Angelegenheiten sind speziell zwei Mitarbeiter zuständig. Ihre Arbeit besteht vor allem darin, vor Ort zu gehen, Gespräche zu führen und bei Konflikten zu vermitteln. Bis vor drei Monaten war auch Sonja Joseph in diesem Bereich mit tätig. Inzwischen ist die 39-Jährige vor allem für die Öffentlichkeitsarbeit zuständig, wird aber bei ganz komplexen Themen noch immer ins Beschwerdemanagement eingebunden. „Da gehört sehr viel Reden mit allen Beteiligten dazu“, erzählt sie. Besonders schwierig werde es dort, wo nicht eindeutig festzustellen sei, wer die Probleme verursacht. „Da müssen wir manchmal extra Treffen und Runde Tische einberaumen“.Anders als bei den Anliegen, bei denen es zum Beispiel um einen Wasserschaden geht und die von Kundenberatung, Objektbetreuung oder Reparaturdienst (relativ) schnell bearbeitet werden können, ziehen sich Fälle, die in der Beschwerdestelle landen, oft Monate oder sogar Jahre hin. Die Themen reichen dort von Messie-Wohnungen über Streit um Tierhaltung bis hin zu langjährigen Nachbarschaftskonflikten.<h3>Baumaßnahmen: Frust bei Gewobau-Mietern im Erlanger Süden </h3>Häufig arbeite die Gewobau dabei auch mit dem sozialpädagogischen Dienst der Stadt zusammen, erzählt Sonja Joseph, die neben einer Ausbildung als Immobilienkauffrau auch ein Studium in Wirtschaftspsychologie hat. „Wichtig ist auf jeden Fall, dass man jede Beschwerde ernst nimmt“, betont sie. „Denn manches, mit dem der eine umgehen kann und keine Probleme damit hat, ist für eine andere Person womöglich eine Belastung“, sagt sie, „das muss man alles berücksichtigen.“((ContentAd))Etliche der Mieterinnen und Mieter, mit denen diese Redaktion in den vergangenen Wochen und Tagen über die Zustände während der Umbaumaßnahmen im Süden gesprochen hat, vermissen aber gerade dieses Einfühlvermögen. Sie berichten von Frust über die Kommunikation und davon, dass sie sich mit ihren Sorgen und Beschwerden nicht ausreichend wahrgenommen fühlen. Insbesondere in den von den Sanierungen betroffenen Wohngebieten kritisieren Bewohner lange Bearbeitungszeiten, unklare Zuständigkeiten oder fehlende Rückmeldungen.((Platzhalter))Mehrere Bewohner berichteten diesem Medienhaus zudem, dass sie über eine lange Zeit versucht hätten, Probleme zu schildern. Erst nachdem die Missstände öffentlich geworden seien, habe sich die Kommunikation verbessert. Für viele Betroffene sei dabei nicht nur der eigentliche Schaden das Problem. Fast ebenso schwer wiegten die Unsicherheit darüber, wann und wie eine Lösung gefunden werde und das Gefühl, nicht gehört zu werden.<h3>Erlanger Gewobau räumt Verbesserungsbedarf ein </h3>Ganz von der Hand weist die Gewobau Verbesserungsbedarf nicht. Gerade bei den Sanierungsarbeiten stelle sich die Frage, ob die hauptsächlich schriftlichen Informationen alle Mieter erreichen. Schließlich leben in den Gewobau-Siedlungen zahlreiche ältere Menschen sowie Menschen mit Migrationsgeschichte, die nicht immer problemlos Deutsch sprechen.Darauf angesprochen, betont Joseph, dass die Gewobau ihre Kommunikation derweil angepasst habe. „Wir versuchen auch diese Menschen zu erreichen, weil wir merken, wo es Nachbesserungsbedarf gibt.“ Schriftliche Ankündigungen allein reichten offenbar nicht immer aus, räumt sie ein.((Platzhalter))Zudem weist sie darauf hin, dass aus den Erfahrungen der vergangenen Monate bereits jetzt Konsequenzen gezogen worden seien. So werde verstärkt versucht, betroffene Mieter vor Baumaßnahmen telefonisch zu erreichen. Zudem sei die Präsenz vor Ort ausgebaut worden. Auch Gerngroß betont, dass das Team vor Ort verstärkt worden sei. Mitarbeiter suchten den direkten Kontakt zu Bewohnern und versuchten, Probleme möglichst frühzeitig zu erkennen. Bei Bedarf würden auch Übergangswohnungen oder Direktumzüge in andere Wohnungen angeboten.<h3>Erlanger Gewobau: „Kündigung das letzte Mittel“</h3>Insgesamt, sagt Gerngroß, werde den allermeisten Kundenanfragen und Beschwerden zügig nachgegangen. Immerhin verwaltet die Gewobau mehr als 9000 Wohnungen in Erlangen mit rund 25.000 Mieterinnen und Mietern sowie kleinere Bestände in Baiersdorf und Spardorf. Jährlich würden rund 220 bis 240 Beschwerdefälle abgeschlossen, sagt. er. Die Zahl umfasse allerdings nur die Fälle des eigentlichen Beschwerdemanagements, nicht die Vielzahl an Reparaturmeldungen, Störungsmeldungen oder alltäglichen Anfragen. Das seien weitaus mehr.((ContentAd))Doch nicht immer führt eine Beschwerde zu einer sogenannten einvernehmlichen Lösung. In manchen Fällen folgten Abmahnungen, vereinzelt auch Kündigungen. Diese seien aber das letzte Mittel, sagen beide. „Dass jemand die Wohnung verliert“, sagt Sonja Joseph, „ist auch bei uns das Letzte, was wir wollen.“((Platzhalter))

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Die Kundenberatung sowie der Reparatur- und Notdienst der Gewobau sind vor allem telefonisch (zentral 09131/1240 oder per E-Mail info@GEWOBAU-Erlangen.de) zu erreichen. Die Wohnungsbaugesellschaft der Stadt Erlangen, die ihren Hauptsitz in der Nägelsbachstraße 55a hat, teilt ihre Kundenberatung je nach Lage der Wohnungen in verschiedene Zuständigkeitsbereiche ein, nämlich in West, Mitte, Ost und Süd. Auch Informationen etwa über die Beantragung von Wohngeld gibt es auf der Homepage unter www.gewobau-erlangen.de - Dort finden sich auch verschiedene Durchwahlnummern und weitere Themen.

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https://www.nn.de/erlangen/arger-uber-messies-sperrmull-und-kinderlarm-so-geht-erlanger-gewobau-mit-beschwerden-um-1.15254248

Erlangen - Der Frust etlicher Gewobau-Mieter über die Zustände während der Sanierung im Erlanger Süden ist groß. Diese Beschwerden sind (nur) die Spitze des Eisbergs. Doch welche Probleme gibt es noch? Und wer kümmert sich eigentlich darum? Wir fragten nach.

Ärger über Messies, Sperrmüll und Kinderlärm: So geht Erlanger Gewobau mit Beschwerden um