Stefanie Banner

Als ein intelligenter Stromzähler eingebaut wurde, begannen für einen langjährigen N-Ergie-Kunden die Probleme. Mehr als 40 Jahre sei er Kunde des Nürnberger Versorgers gewesen, sagt er, größere Schwierigkeiten habe es nie gegeben. Doch seit dem Zählerwechsel sei die Stromabrechnung zum Dauerärgernis geworden.((ContentAd))Mit dieser Erfahrung ist er nicht allein. Nach Berichten unserer Redaktion über Probleme bei N-Ergie und N-Ergie Netz haben sich etliche Leserinnen und Leser gemeldet. Die Vorwürfe ähneln sich: ausstehende Abrechnungen, fehlerhafte Abschläge, nicht beantwortete Anfragen und lange Bearbeitungszeiten.<h3>N-Ergie: Kunden sind mit dem Service nicht zufrieden</h3>Auffällig ist, dass sich die Kritik weniger gegen die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt richtet als gegen die Abläufe dahinter. Ein Leser schreibt, die telefonischen Ansprechpartner seien freundlich und bemüht, könnten aber oft keine verbindlichen Auskünfte geben.Dass solche Erfahrungen keine Einzelfälle sind, bestätigen Verbraucherschützer. „Wir haben im Bereich Kundenservice sehr viele Beschwerden“, sagt Marion Gaksch, Referentin Marktbeobachtung Energie bei der Verbraucherzentrale Bayern. Verbraucher berichteten von schlechter Erreichbarkeit, ausbleibenden Antworten oder Problemen, die sich über Monate und teilweise über Jahre hinziehen.((Platzhalter))Nach ihren Beobachtungen hat sich die Situation zuletzt verschärft. Viele Kunden schilderten lange Warteschleifen, ständig wechselnde Ansprechpartner und fehlende Zuständigkeiten. „Wenn man in einem Callcenter durchkommt, bekommt man oft einen Ansprechpartner, der das Problem selbst nicht beheben kann und es nur weiterleitet“, sagt Gaksch.<h3>Verbraucher beschweren sich auch über Eon und Bayernwerk</h3>Dabei richtet sich die Kritik der Verbraucher längst nicht nur gegen die N-Ergie. Nach Angaben der Verbraucherzentrale fallen auch andere große Energieunternehmen auf. „Bei Eon haben wir sehr viele Beschwerden, da sind es definitiv mehr geworden“, erläutert Gaksch. Bei Bayernwerk registriert die Verbraucherzentrale ebenfalls Unmut wegen schlechter Erreichbarkeit und langwieriger Bearbeitungen.((Platzhalter))„Die Kommunikation mit der N-Ergie ist schon seit Jahren ausbaufähig“, sagt Gaksch. Teilweise bleibe eine Reaktion sogar dann aus, wenn sich die Verbraucherzentrale in Einzelfällen einschalte. Einen direkten Ansprechpartner gebe es dort nicht.((ContentAd))Die Verbraucherschützerin warnt jedoch vor vorschnellen Schlüssen. Dass Unternehmen ihre Kunden bewusst hängen ließen, glaubt sie nicht. „Wir gehen nicht von Vorsatz aus.“ Möglicherweise seien die Fallzahlen inzwischen so hoch, dass die vorhandenen Kapazitäten für die individuelle Bearbeitung nicht mehr ausreichten.Als einen Grund nennt Gaksch die zunehmende Komplexität der Energiewende: Smart-Meter, Photovoltaikanlagen, Wärmepumpen oder Wallboxen führten zu zusätzlichen Abstimmungen zwischen Netzbetreibern, Messstellenbetreibern und Energieversorgern. „Wenn nur ein Zahlendreher oder ein Komma falsch ist, dauert es oft unendlich lange, bis das korrigiert wird“, sagt Gaksch. Sie rät Betroffenen, regelmäßig nachzufassen, etwa per Einschreiben, und notfalls die Schlichtungsstelle Energie einzuschalten.<h3>N-Ergie erklärt Prozesse im Kundenservice</h3>Die N-Ergie weist die Kritik nicht grundsätzlich zurück, verweist jedoch auf die besonderen Anforderungen im Energiemarkt. Sprecherin Stefanie Dürrbeck erklärt, Kunden könnten sich telefonisch, per E-Mail oder über digitale Kontaktformulare an das Unternehmen wenden. Die Anliegen würden im Kundenservice - teils sind es externe Servicepartner - aufgenommen, dokumentiert und je nach Fragestellung direkt bearbeitet oder an Fachabteilungen weitergeleitet. „Ziel ist, möglichst viele Anliegen bereits im Erstkontakt zu klären und gleichzeitig eine fachlich korrekte Bearbeitung sicherzustellen“, sagt Dürrbeck.((Platzhalter))Dass Kunden nicht direkt mit den Fachabteilungen verbunden werden, habe organisatorische Gründe, so die N-Ergie-Sprecherin: „Unsere Fachabteilungen sind in der Regel nicht auf den direkten Kundenkontakt ausgelegt.“ Der Kundenservice fungiere deshalb als zentrale Anlaufstelle, die viele Fragen zu Verträgen oder Rechnungen direkt lösen könne.Dürrbeck verweist zudem auf eine hohe Auslastung, nennt jedoch keine Zahlen zu Anfragen und Personaleinsatz: „Der Kundenservice verzeichnete in den vergangenen Monaten ein anhaltend hohes Anfrageaufkommen, teils mit Auslastungsspitzen.“ Als Ursachen nennt sie steigende regulatorische Anforderungen, komplexe energiewirtschaftliche Prozesse und die Dynamik des Energiemarktes. Weil oft auch Netz- oder Messstellenbetreiber beteiligt seien, könnten notwendige Abstimmungen die Bearbeitungsdauer verlängern.((ContentAd))Die N-Ergie räumt ein, dass dies für Kunden unbefriedigend sein könne. Deshalb arbeite das Unternehmen daran, Prozesse weiter zu optimieren und Bearbeitungszeiten zu verkürzen.

N-ergie

N-Ergie

Die geschilderten Erfahrungen - auch unten in den Kommentaren - kann ich nur bestätigen. Der letzte Saftladen! 

Nur selten erreicht man jemand am Telefon DER KOMPETENT GENUG IST, um ein bestehendes Problem kurzfristig und final zu lösen. Bei E-mail Anfragen kommt immer nur die automatische E-mail Antwort: "no_reply_dialog" wir bearbeiten ihr Anliegen unter Ticket-Nummer  . Ende Gelände.

Kein Wunder, wenn Strom und Gas bei N-ergie weitaus teurer ist als bei der Konkurrenz, denn wenn "Kunden" (!) mehrfach nachfragen müssen steigen dort die Kosten. Fittere suchen sich schnell einen anderen Anbieter.

Größtes Manko: 
Du bist bei N-ergie nicht als Kunde mit Vor-/Nachname willkommen und bekannt, sondern nur als NUMMER!!! Kundennummer und Kundenkontonummer sind wichtiger als Name und Anschrift. Wer die nicht auswendig weiß hat bei N-ergie schon verloren. Nur schrecklich!!!

Na - siehe Artikel - da haben wir doch schon die erste Falltüre: die "Auslagerung des Kundenservices", nach dem Motto "Lästiges wird an Untergeordnete delegiert", aka unnötige Wegverlängerung und den Kunden damit am  ausgetreckten Arm verhungern lassen. In der freien Wirtschaft ist das Selbstmord, weil die Kunden und damit die Aufträge weg sind...
Das hat dann (im Management) Bonistreichungen, Gehaltskürzungen, Vergünstigungswegnahme (schönes Wort, gell) zur Entgreisung uind bei Versagen eines überalterten , satten Managements zur Folge um zu verhindern, daß diejenigen im Arbeitsablauf Überlasteten, endgültig an ihren Aufgaben zerbrechen. Da gibts genug hiervon.
So und jetzt tritt der Aufsichtsrat(svorsitzende) auf die Bühne, dessen Aufgabe Aufsicht ist (und Konsequenzen). 
Rex Magnus: deine Aufgabe ist nicht nur die buchstäblich als Baustelle hinterlassene Kultur, sondern auch die N-Ergie!
Eins noch: die o.g. "Überforderung" durch den "Wandel" ist eine Ausrede für ... naja...

Richtiger saftladen warte zwei Monate auf E-Mail Antwort 

Dieser unsägliche Laden verspricht schon seit Jahren Verbesserungen. Ich musste nach der Inbetriebnahme meiner PV-Anlage neun(!) Monate warten, bis mein digitaler Zähler eingebaut wurde, in dem Zeitraum gab es natürlich keine Einspeisevergütung. Der Kundenservice war auf keinem Weg erreichbar, nullkommanull! 

Rolf_Hauptzaehler

17.500 Euro Nachzahlung: Warum hat die N-Ergie die defekten Zähler nicht ernstgenommen?

ILLUSTRATION - Formlose Mail genügt oft vorerst: A

„Das alles regt mich auf“: Fränkische Rentnerin verzweifelt an N-Ergie und Eon

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Abrechnungen dauern länger: Warum manche Kunden der Nürnberger N-Ergie weiter warten

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https://www.nn.de/wirtschaft/n-ergie-in-der-kritik-kunden-klagen-uber-schlechten-kundenservice-1.15240790

Nürnberg - Fehlerhafte Abrechnungen, ausbleibende Rückmeldungen und lange Bearbeitungszeiten: Immer mehr Kunden schildern Probleme mit dem Nürnberger Energieversorger N-Ergie. Auch die Verbraucherzentrale Bayern beobachtet einen besorgniserregenden Trend.

N-Ergie in der Kritik: Kunden klagen über schlechten Kundenservice