Volkan Altunordu

<p>Ein Servicemitarbeiter, der nie schläft, pausenlos dazu lernt und auch ans Telefon geht, wenn alle anderen längst Feierabend haben? Was sich anhört, wie der Traum jedes Vorgesetzten oder auch Kunden, ist in Nürnberg Realität. Ab sofort ist der neue Voicebot der Stadt unter der Rufnummer 231-0 erreichbar und beantwortet außerhalb der Öffnungszeiten des Service-Centers Fragen zu städtischen Leistungen. Seine Dienstzeit ist Montag bis Donnerstag von 17 bis 7.30 Uhr sowie Freitag ab 15.30 bis Montag, 7.30 Uhr. Aber beherrscht der nimmermüde digitale Mitarbeiter sein Handwerk auch? Definitiv ja, ist der „Dienstherr“ überzeugt, der den Voicebot im März schon mal Probe arbeiten lassen hat.</p>((ContentAd))<p>Bürgerinnen und Bürger waren eingeladen, unter einer eigens eingerichteten Test-Telefonnummer anzurufen, um ihre Fragen loszuwerden, sich zu informieren und auch Feedback zu hinterlassen. „Wir wollen immer besser werden für die Menschen in Nürnberg; wen sonst sollte man also fragen, wenn es um die Benutzerfreundlichkeit unseres Behördenwegweisers geht? Helfen Sie der KI, damit sie von Ihnen lernen kann und besser wird“, sagte Oberbürgermeister Marcus König damals zum Start des Bürgertests.</p><h3>KI-Bot der Stadt Nürnberg ließ sich von Scherzanfragen aufs Glatteis führen</h3><p>Auch wenn der KI-Bot dabei letztlich überzeugen konnte, erwies sich der Probetrieb nicht von Anfang an als Selbstläufer und der ursprünglich auf vier Wochen angesetzte Test, der am 12. März begann, musste verlängert werden, nachdem sich Schwächen des Sprachassistenten offenbarten. So zeigte sich laut Thomas Hahn vom zuständigen Referat für Personal, Organisation, Sicherheit und Bürgerservice etwa, dass „der Bot durch ‚Spaßanrufe‘ leicht von seinen Kernaufgaben abgelenkt werden konnte“. Unter anderem inspiriert durch einen Radiobeitrag mit der Frage nach einem Käsekuchen-Rezept, bezogen sich in der ersten Testphase rund 200 von etwa 600 eingehenden Anrufen auf Kuchenrezepte.</p><p>„Um den Fokus und die Genauigkeit in Bezug auf städtische Leistungen zu erhöhen“, habe man danach das zugrundeliegende Sprachmodell gewechselt und technische/inhaltliche Anpassungen vorgenommen. Inhaltlich greift der Voicebot weiterhin auf Informationen zurück, die auch im städtischen Behördenwegweiser unter www.behoerdenwegweiser.nuernberg.de veröffentlicht sind. Nach den Verbesserungen, die ab 23. März aktiv waren, habe man den Testlauf um eine Woche verlängert, um auch mit dem neuen Sprachmodell ausreichend Erkenntnisse gewinnen zu können.</p><p>((Platzhalter))</p><p>Und die sind durchaus positiv zu bewerten. In dieser Phase gingen laut Thomas Hahn rund 130 „ernsthafte“ Anfragen zu städtischen Leistungen ein: „Rund 62 Prozent dieser Anrufe konnten nach unserer Bewertung ‚gut‘ und 22 Prozent ‚zufriedenstellend‘ beantwortet werden.“ Dass der Voicebot den Anrufern in immerhin 16 Prozent aller Fälle keine oder keine richtige Antwort geben konnte, zeigt zwar, dass sich der digitale Helfer auch nicht wesentlich besser anstellt als viele seiner menschlichen Kollegen, die in Callcentern und ähnlichen Einrichtungen sitzen.</p><p>Im Gegensatz zu jenen, lernt der städtisch KI-Voicebot aber rasend schnell hinzu. Um seine Antwortqualität zu steigern und den Anteil der Fragen, auf die er keine Antwort geben kann, zu reduzieren, hat man ihm beispielsweise eine Wissensdatenbank spendiert zu aktuellen Themen, die häufig nachgefragt werden. Wie etwa die Ergebnisse der Kommunalwahl, erläutert Hahn. Gemeinsam mit dem Entwickler VITAS, arbeite man weiter an einer Verbesserung des Bots.</p><h3>Mitarbeitende sollen sich mehr Zeit für Nürnberger und ihre Anliegen nehmen können</h3><p>Das 2019 in Nürnberg gegründete Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, das mit KI-geführten Assistenten und intelligenter Automatisierung Fachkräfte in datenschutzsensiblen Bereichen zu entlasten. In diese sensiblen Bereich taucht der Voicebot der Stadt zwar nicht hinein. Aber indem er den Bürgerservice von häufig wiederkehrende Standardfragen entlastet, verschafft er dessen Mitarbeitenden „mehr Zeit, um sich intensiver und persönlich um individuelle Anliegen der Bürgerinnen und Bürger zu kümmern“.</p>

Oberbürgermeister Marcus König und Olaf Kuch, Leit

Marcus König

Bei der Digitalisierung spielt Nürnberg laut OB Marcus König „in der Champions League“

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https://www.nn.de/nuernberg/24-stunden-erreichbar-ki-beantwortet-in-nurnberg-fragen-ausserhalb-der-geschaftszeiten-1.15137552

Nürnberg - Die verhasste Ansage „Sie rufen leider außerhalb der Bürozeiten an ...“ gehört der Vergangenheit an. Zumindest bei der Stadt Nürnberg, wo ein KI-gestützter Voicebot neuerdings Fragen beantwortet, wenn in den Amtsstuben längst keiner mehr arbeitet. 

24 Stunden erreichbar: KI beantwortet in Nürnberg Fragen außerhalb der Geschäftszeiten